Asistentes de voz aplicados a la logística. Una visión actualizada desde el Grado en Transporte y Logística UCJC. La Universidad Camilo José Cela a la vanguardia de la cadena de suministro.
Resulta evidente que la dinámica entre los proveedores logísticos y sus clientes está evolucionando a un ritmo elevado. Aunque ya se venían utilizando de forma interna en algunas operaciones, durante el último periodo se trata de incorporar asistentes de voz a la experiencia de compra de los clientes. En realidad, los asistentes de voz captan y almacenan información de forma análoga a los buscadores habituales. Por tanto, son capaces de aprender de nuestros hábitos para mejorar los resultados y ofrecer soluciones personalizadas para cada usuario.
La mayoría de asistentes de voz utilizan algoritmos de aprendizaje capaces de ofrecer respuestas sutilmente diferentes para cada usuario. En otras palabras, para dar respuesta a una pregunta formulada, se basarán en nuestro historial, en la manera de preguntar, en nuestros gustos e incluso en las personas que conocemos y el lugar en el que nos encontramos en ese momento.
Para la mayoría de los consumidores, el punto de contacto con una empresa de logística comienza en la web de un minorista en línea y termina con una entrega de un producto. En cambio, para las empresas, los puntos de contacto con sus proveedores de logística se basan en contratos de servicio a largo plazo, realización conjunta de operaciones, o sistemas de gestión de la cadena de suministro. En cualquier caso, los asistentes de voz ayudan a personalizar el servicio y el contacto con el cliente. Esto supone una magnífica oportunidad para mejorar tanto el número de clientes como su fidelización.
Las grandes empresas tecnológicas han desarrollado diferentes asistentes de voz que han ido adquiriendo popularidad. Por ejemplo, Google tiene a Google Assistant, Microsoft a Cortana, Apple ha puesto en marcha a Siri. Sin embargo, otras compañías líderes han apostado por desarrollar su propia tecnología. Este es el caso de Amazon con Alex, Samsung con Bixby o Alibaba con AliGenie. Parece claro que la tecnología de asistentes de voz busca consolidarse en el mercado. En principio, cualquier usuario que disponga de un asistente de voz será capaz de comunicarse con su proveedor habitual.
Recientemente, los asistentes de voz han comenzado a incorporarse para personalizar la experiencia de las entregas de última milla. Algunas empresas ofrecen un servicio que incluye el seguimiento de las entregas y proporciona información personalizada. Este es el caso de Amazon, cuyos clientes pueden preguntar a través del asistente de voz información acerca de sus pedidos. El sistema Alexa es capaz de transmitir datos actualizados y permite solicitar ayuda en caso de que exista algún problema con la situación del envío.
Algunos proveedores de logística incluso pueden ponerse en contacto con los destinatarios para coordinar los tiempos de entrega. Esto es posible a través de aplicaciones disponibles en redes sociales o mediante SMS, lo que permite un contacto continuo y en tiempo real. Este tipo de servicio, basado en los asistentes de voz y en las aplicaciones de chat también permiten el intercambio de información en tiempo real. Un uso optimizado de estos sistemas puede reducir sensiblemente tanto los costes de operación como el número de entregas fallidas.
Por supuesto, ya existen experiencias piloto que permiten realizar entregas anticipadas a las necesidades del cliente. Sin embargo, se ha generado cierta controversia acerca del comportamiento ético de estas prácticas. La logística anticipada busca aprovechar la capacidad de predicción basándose en el análisis de datos obtenidos a partir del comportamiento del cliente, su historial de compras, localización, datos meteorológicos, redes sociales o información de los medios de comunicación. No obstante, es previsible que en el futuro se desarrolle un marco legal adecuado para proteger la libertad del cliente.
En la actualidad, el uso de asistentes de voz para el comercio se ha extendido por varios países. Especialmente el uso de Alexa de Amazon o de Bixby de Samsung. Las implicaciones de estos sistemas para la compra online son cada vez mayores. A medida que el comercio con asistentes de voz se hace más sofisticado, cabe esperarse que estos dispositivos adquieran una mayor influencia. Es probable que el siguiente paso sea el de ofrecer opiniones e información sobre opciones de compra. Los asistentes de voz, en principio sólo hacen recordatorios de compra o dan información acerca de los artículos seleccionados o envíos en curso. No obstante, el desarrollo de aprendizaje de estos dispositivos va mucho más allá.
Smartphones y asistentes de voz
En España, casi un tercio de los usuarios ya está familiarizado con asistentes de voz. Los más populares con Siri, Cortana, Google Assistant o Sherpa, gracias al uso habitual de teléfonos inteligentes. No obstante, también en el hogar están comenzando a tomar importancia los asistentes de voz de Amazon, Google, Sony y otros. Parece que el desarrollo de asistentes virtuales resulta imparable gracias al auge del internet de las cosas.
A nivel global, más de la mitad de los usuarios de smartphones reconocen haber usado el asistente de voz al menos una vez al mes. Las previsiones indican que en los próximos cuatro años se estima que casi dos mil millones de consumidores a nivel mundial utilizarán asistes de voz.
En el ámbito de la logística, las empresas podrán predecir eficazmente la demanda y acortar los plazos de entrega. Estas previsiones son valiosas para pronosticar inventarios, ubicaciones y asignación de recursos. En algunos casos, el uso de inventarios en tránsito podría convertirse en una realidad para realizar entregas instantáneas.
Si quieres conocer el Grado en Transporte y Logística (ver plan de estudios) de la Universidad Camilo José Cela puedes contactar con Marta Serrano Pérez y Tomás García Martín.
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