Gestión de clientes logísticos

Gestión de clientes logísticos. Una visión actualizada desde el Grado en Transporte y Logística UCJC. La Universidad Camilo José Cela a la vanguardia de la cadena de suministro.

Tras el último análisis realizado por la consultora Eft, en colaboración con UPS, surgen algunas cuestiones interesantes. En el entorno de la cadena de suministro, ¿cómo damos respuesta a la pregunta del millón? ¿qué es lo que realmente quieren los clientes?

Podría parecer una pregunta sencilla de responder. Sin embargo, como sucede en otros sectores, cada vez resulta más complicado atraer y fidelizar clientes. También es una obviedad que la oferta es muy variada y que existen dos factores clave que resultan indispensables para cualquier cliente: la calidad del servicio y el precio. Se da por hecho que “cualquier” proveedor de logística parte de estas premisas. Resulta evidente que la elección del consumidor cuenta con la experiencia y la tecnología suficiente para realizar una sencilla comparación entre los diferentes operadores logísticos disponibles en el mercado.

Por supuesto, la elección de los consumidores se centra en una relación mercantilista con sus proveedores logísticos. Esto es particularmente acusado en el caso de la industria de operaciones 3PL, las cuales suelen hacer uso de los mismos proveedores y activos ya consolidados. Por tanto, los proveedores de logística necesitan diferenciarse a ojos del cliente para ser seleccionados. Aquí es donde juega un papel importante la gestión de clientes.

Al parecer, la clave está en el nivel de relación entre cliente y proveedor. Es cierto que existen diferentes puntos de contacto entre el proveedor y sus clientes. Sin embargo, la comunicación empleada hasta ahora no es lo suficientemente eficaz como para conseguir una relación estrecha entre las dos partes. Algunos proveedores limitan su gestión de clientes a una evaluación temporal a través de encuestas de satisfacción. Este instrumento resulta útil pero no ofrece una imagen fiable del cliente. Únicamente reflejan la conformidad o disconformidad con un servicio puntual, pero no son una imagen real del comportamiento de cliente. Es un error pensar que la fidelización del cliente pueda basarse en los resultados de las encuestas de satisfacción.

En relación con la encuesta mencionada, un centenar de empresas clientes europeas de servicios logísticos se pronunciaron al respecto.

El proveedor ideal en gestión de clientes logísticos

La calidad de las operaciones es un factor fundamental a la hora de seleccionar proveedor. Sin embargo, no es un elemento diferencial de los proveedores. Cualquier proveedor que no ofrezca unos niveles de calidad estándar, estará fuera del mercado. Lo mismo sucede con las tarifas. El propio mercado fija unas bandas de precio para cada servicio demandado. Por lo tanto, ni la calidad ni el precio de los servicios son elementos diferenciales.

Existen otros parámetros que se consideran vitales a la hora de diferenciar proveedores logísticos. Entre los elementos más valorados están los siguientes:

• Comunicación proveedor-cliente: resulta fundamental la existencia de canales de comunicación que permitan una fluidez de contacto y una atención oportuna.
• Conocimientos y habilidades del personal: el contacto humano resulta fundamental. Los clientes aprecian la cercanía y el contacto con una persona de referencia. La atención personalizada real con profesionales que saben de lo que están hablando es un elemento diferencial claro
• Cumplimiento de acuerdos: la puntualidad y el celo en el cumplimiento de lo pactado previamente es un punto fuerte. A este respecto, se valora muy positivamente la atención personalizada y el contacto real con personas.
• Seguimiento y trazabilidad real: otro aspecto clave es mantener continuamente informado al cliente proporcionando personalmente datos claros y precisos.

Por tanto, la fidelización de clientes va mucho más allá de la calidad del servicio y del precio. Para conseguir fidelizar a los clientes, la experiencia general tiene que ser buena y personal. Resulta especialmente relevante el papel que juega el contacto humano.

La visión del cliente logístico

Los clientes suelen estar razonablemente satisfechos con la calidad operativa y los precios de sus proveedores. Los puntos débiles se encuentran en otros aspectos. Los clientes demandan otras características, entre las que se encuentran:

• Soluciones creativas e innovadoras: cada cliente piensa que sus problemas son únicos y que deben ser tratados personalmente.
• Proactividad e iniciativa: los clientes aprecian que sea el propio proveedor quién se anticipe a las necesidades del cliente.
• Riesgos de la cadena de suministro: los clientes valoran positivamente que su proveedor se anticipe a posibles interrupciones y aporte previsiones alternativas.

Aquellos proveedores que tienen en cuenta estos aspectos, normalmente, son capaces de generar una mejor experiencia para sus clientes.

Existen otros factores en la que la gestión de clientes hace hincapié. No obstante, los clientes se muestran más indiferentes con los aspectos del volumen de la cartera de servicios, compromiso con el medio ambiente o la tecnología de operación. Estos aspectos no suelen considerarse como elementos diferenciales a la hora de seleccionar proveedores.

El futuro de la gestión de clientes

No cabe duda de que la industria logística ha conseguido unos niveles de calidad y precio altamente competitivos. Actualmente, la percepción de los usuarios es altamente satisfactoria en estos aspectos. Si embargo, la captación de clientes es cada vez más complicada debido al alto grado de especialización de los proveedores.

En este sentido, los clientes demandan una mayor atención personalizada. Para atraer y fidelizar clientes, toda la organización debe participar y centrarse en la experiencia del cliente. Resulta fundamental intensificar el diálogo con los clientes para generar nuevas oportunidades.

Entender al cliente e involucrarse en sus preocupaciones es uno de los aspectos más valorado. Algunos proveedores han adoptado el enfoque de consultoría, otros por recibir feedback y dar respuesta a sus sugerencias. Incluso, existen proveedores que utilizan el análisis de bigdata para identificar áreas de mejora. Sin embargo, es importante recordar que la gestión de clientes depende de las personas Según parece, la tecnología no es capaz de sustituir las interacciones humanas cuando se trata de crear experiencias altamente valoradas.

Si quieres conocer el Grado en Transporte y Logística (ver plan de estudios) de la Universidad Camilo José Cela puedes contactar con Marta Serrano Pérez y Tomás García Martín.