Experiencia del cliente de la cadena de suministro. Los estudiantes Grado en Transporte y Logística UCJC ofrecen su punto de vista.
Es conocido que los clientes se ven claramente influenciados por la experiencia recibida en la cadena de suministro. Así lo reconocen las empresas más conocidas, como Amazon, Nestlé, Apple, Procter & Gamble, Johnson & Johnson, Nokia, etc. Estas empresas ya están utilizando este concepto en sus cadenas de suministro para mejorar su estrategia de experiencia del cliente. Resulta sencillo percibir que una entrega tardía puede decepcionar, mientras que una entrega “on time” puede ser clave para la satisfacción del cliente.
La logística y el servicio al usuario final tienden a experimentar un mayor volumen de interacciones entre proveedores y clientes. No obstante, muchas empresas aún no han descubierto cómo poner en valor estas interacciones. La clave está en aprovechar de manera dinámica las oportunidades transitorias, es decir, las interacciones con el cliente.
Recurramos a un ejemplo ficticio:
Carlota es una estudiante universitaria del Grado en transporte y logística. Acaba de llegar a casa después de un largo día. Por la mañana realizó su estancia empresarial en DB Schenker y por la tarde asistió a clase. Después de una conferencia en la que conoció a Jaime, director de cadena de suministro de una empresa de videojuegos. La empresa está interesada en reclutar talento para testear el lanzamiento de nuevos productos. Para ello, quiere colaborar con personas que puedan dedicar algunas horas diarias a probar productos en fase experimental. Después de intercambiar inquietudes con Jaime, Carlota decidió seguir en contacto, por lo que optó por escanear su código QR con el smartphone.
Poco después, Carlota recibe un correo electrónico de marketing de la compañía de Jaime. Ella responde pidiendo contactar y chatear con alguien de la compañía. La solicitud de Carlota se envía automáticamente y le llega a Susana, del departamento de servicio al cliente. Susana responde a algunas preguntas y acuerda enviar a Carlota un kit de prueba para conectar a su PC. Antes de finalizar su conversación por el chat, la solicitud del kit de prueba se envía a un proveedor logístico externo, que recogerá, embalará y enviará el kit de prueba de un día para otro para su entrega a la mañana siguiente.
Además, antes de finalizar la conversación, el dispositivo inteligente que está utilizando Susana para mantener el chat, le pide que pregunte a Jaime sobre la posibilidad de una reunión personal con Carlota. Jaime está de acuerdo con ello y toda la información relevante se transfiere, en tiempo real, a Juan Carlos, uno de los miembros del equipo de desarrollo de negocios.
Juan Carlos revisa todas las interacciones entre Susana y Jaime. Con ello se genera automáticamente una propuesta de mensaje de para enviar a Carlota, que incluye información basada en las recientes interacciones a través del chat mantenido. Alberto lo ajusta, programando una cita para que Carlota y Jaime puedan mantener una entrevista dos días después, sabiendo que ambos están totalmente disponibles para el compromiso adquirido.
Experiencia cliente y tecnología
Este ejemplo muestra cómo, con la tecnología adecuada, la cadena de suministro puede crear una experiencia sin fisuras. Además, el conocimiento adquirido puede dar lugar a nuevas oportunidades interacción entre la empresa y Carlota. Dos días después, en este caso, Carlota ha quedado gratamente sorprendida y se ha dispuesto a difundirlo a través de sus redes sociales.
Las empresas logísticas están empleando cada vez más tecnología para potenciar sus servicios. De este modo se pueden medir, mejorar y personalizar los aspectos relacionados con la experiencia de los clientes. El rol de coordinación de la cadena de suministro asumirá una importancia mucho mayor a medida que las capacidades digitales se vayan generalizando.
Para más información sobre el Grado en Transporte y Logística (ver plan de estudios) de la Universidad Camilo José Cela puedes contactar con Marta Serrano Pérez y Tomás García Martín.